Предлагаем вашему вниманию статью библиотекаря, специалиста по работе с молодёжью в Публичной библиотеке Сиэтла Хейдена Бэсса. Данная статья частично основана на выступлении автора и его коллег в Ассоциации публичных библиотек под заголовком «Больше, чем презентации книг: инновационные подходы к рекомендации книг подросткам и молодёжи».
Последнее время во многих публичных библиотеках стандартной практикой стало составление для читателей индивидуальных списков книг по данным анкет. Схема проста: пользователь библиотеки заполняет форму в интернете, описывая свои читательские предпочтения. В ответ библиотекари присылают читателю по электронной почте список книг, составленный специально для него, объясняя, почему каждая книга ему понравится. Однако у многих возникали сомнения, востребована ли такая услуга у молодого поколения посетителей. Нужно ли подросткам, чтобы библиотекари составляли специально для них списки книг? Оценят ли они эту услугу, станут ли ей пользоваться?
В 2009 году мы с коллегой из публичной библиотеки Сиэтла решили найти ответы на эти вопросы. Мы запустили программу «Твои следующие пять книг» (“Your Next Five Books”) и сообщили о ней в молодёжном разделе нашего сайта, предлагая подросткам написать нам на почту и рассказать, какие книги они любят читать. Мы обещали отправить каждому в ответ список из пяти книг, которые, по нашему мнению, ему понравятся, со ссылками на каталог и комментариями, как каждая книга соотносится с его интересами.
Мы не были уверены, что хоть кто-нибудь воспользуется новой услугой. Молодёжная литература издаётся огромными тиражами, и в нашей библиотеке эти книги пользуются большим спросом, так что мы знали, что подростки активно читают. Но станут ли они просить совета у библиотекарей? Не поленятся ли описывать свои вкусы и предпочтения? Известно, что молодёжь охотнее обращается за советом к друзьям или к поисковикам, чем к взрослым, то есть справочной службе или библиотекарям. Мы не могли дать им ответы мгновенно; наоборот, мы предлагали углубиться в наш сайт, а потом связаться с нами по электронной почте, которую многие подростки забросили уже к концу 2000-х.
Однако новая услуга моментально стала популярной. С самого начала мы получали постоянный поток запросов, обычно несколько писем в день, а летом и во время каникул — когда у подростков появлялось свободное время для чтения — ещё больше. Получив свои «Следующие пять книг», они часто писали нам, как им нравится новая услуга и как они удивлены и рады, что библиотекари готовы составлять списки книг специально для них.
Возможно, в этом нет ничего удивительного. Исследование, проведённое в 2013 году Pew Research Center, показало, что 35% молодых людей «с большой вероятностью» будут пользоваться «службой рекомендации книг для каждого читателя». Для сравнения, лишь 15% читателей старше 65 была интересна эта услуга. В 2010 году Публичная библиотека Сиэтла провела свой собственный опрос на эту тему и получила похожие результаты. Когда читателей спросили, какая библиотечная услуга для них наиболее ценна, половина подростков 15-19 лет отметили именно «рекомендации книг». 53% посетителей библиотеки этого возраста были заинтересованы в индивидуальных рекомендациях, тогда как среди наших читателей старше 65 так ответили только 23%.
В июне 2011 года Публичная библиотека Сиэтла расширила программу «Твои следующие пять книг», которая теперь распространяется также на детей и взрослых. Мы сделали небольшую анкету и добавили несколько баннеров на сайте, чтобы сделать проект более заметным. В анкете мы просим читателей рассказать, какие книги им понравились, а какие — нет (подростки часто очень красноречиво пишут о книгах, которые пришлись им не по вкусу!), и что им хотелось бы почитать прямо сейчас. Далее мы спрашиваем, хотят ли они читать книги для детей, подростков или взрослых (можно выбрать несколько вариантов) и какие форматы они предпочитают: печатные книги, электронные, аудиокниги или издания с крупным шрифтом.
Сегодня «Твои следующие пять книг» — очень успешная программа; в ней задействованы 20 библиотекарей по всей библиотечной системе, и в среднем они составляют 121 список книг в месяц. Но даже сейчас, когда уже более двух лет мы делаем списки для читателей всех возрастов, почти 40% пользователей — это молодёжь до 19 лет, хотя эта возрастная группа составляет лишь 15% населения Сиэтла (см. рис.). Почему же молодёжь восприняла новую услугу с таким энтузиазмом? Можно выделить несколько основных причин.
Это просто
Конечно, найти на сайте анкету и заполнить её не так просто, как воспользоваться поисковиком или написать sms другу, но и не слишком сложно. Наша анкета короткая и простая, в ней мало обязательных полей, то есть изначально мы не запрашиваем много информации (хотя при желании можно написать и подробнее).
Не нужно никого «беспокоить»
Когда я провожу экскурсии по библиотеке для групп школьников, я всегда задаю один и тот же вопрос: «Предположим, вы пришли в библиотеку, вам нужна помощь, но библиотекарь что-то печатает на компьютере и, судя по всему, занят. Что вы сделаете?»
Чаще всего школьники отвечают: «Найду компьютер с каталогом и попытаюсь разобраться сам(а)» или: «Буду терпеливо ждать, пока не решу, что библиотекарь освободился». Мало кто из них предлагает побеспокоить библиотекаря, чтобы задать вопрос или попросить порекомендовать книгу. Как бы мы ни старались выглядеть открытыми и приветливыми, всегда найдутся те, кому неудобно отвлечь взрослого от работы. И, конечно же, у подростков обычно нет собственного транспортного средства, поэтому они не могут приехать в библиотеку в любой момент, когда им заблагорассудится. Предлагая онлайн-рекомендации книг, вы можете обслуживать любого читателя, у которого есть доступ к интернету, быстро, удобно и конфиденциально.
«Душевность»
Молодёжь ценит человеческое общение не меньше, чем экраны своих гаджетов. Ребята, пользующиеся программой «Твои следующие пять книг», часто отмечают, насколько для них важно, что списки составляет живой человек, который нашёл время, чтобы «выслушать» их, понять их вкусы и написать вдумчивый ответ специально для них. Подросткам всё время приходится слушать, что говорят взрослые; для них крайне ценна любая возможность высказаться и почувствовать, что их читательские предпочтения имеют право на существование.
Это помогает учителям и родителям
Педагогам и родителям часто бывает трудно найти книгу, которую их дети или ученики стопроцентно захотят прочитать. Для них наша услуга — подарок судьбы. В Сиэтле ученикам средних школ обычно выдают списки жанров и говорят, что они могут читать что угодно при условии, что прочтут хотя бы одну книгу в каждом жанре. Однако школьники зачастую не могут найти интересные книги и не уверены, что найденные книги подойдут им по уровню. Для самих подростков и забегавшихся учителей и родителей получить возможность переложить на плечи библиотекаря поиск идеально подходящей для разборчивого ученика книги — всё равно что выиграть лотерею.
Индивидуальные рекомендации также благотворно сказываются на работе библиотеки. Предлагая рекомендации в понятном молодёжи формате, библиотека, по сути, продвигает себя. До запуска программы «Твои следующие пять книг» многие наши читатели даже не подозревали, что можно попросить библиотекаря дать совет, что почитать. Когда я разговариваю с читателем за стойкой, часто выясняется, что он сначала воспользовался программой «Твои следующие пять книг», получил хорошие рекомендации и только после этого решил подойти к библиотекарю лично.
А ещё это очень помогает библиотекарям, которые непосредственно общаются с читателями за стойкой. Если читатель просит посоветовать сентиментальное романтическое фэнтези, а вам в голову ничего не приходит, кроме одной-двух книг, вы можете сказать: «Попробуй для начала вот это. Я знаю другого библиотекаря, который просто обожает романтическое фэнтези, — если оставишь свой имейл, я попрошу его отправить тебе целый список отличных книжек». Молодёжи приятно осознавать, что их просьбе уделяют особое внимание. Впрочем, вы можете и сами составить список и воспользоваться возможностью познакомиться с жанром, который вы обычно не читаете, что сложно сделать, когда у стойки стоит и ждёт рекомендации читатель.
Если вы заинтересовались и хотите организовать у себя в библиотеке подобную услугу, предлагаем вам несколько советов, которые мы вывели из собственного опыта, набив в процессе несколько шишек.
Прежде всего, насколько это возможно подробно распишите, как будет функционировать ваша программа, прежде чем приступать к её реализации. Вот несколько важных вопросов: как вы будете направлять поступающие запросы конкретным библиотекарям? Возможно, стоит создать виртуальное пространство, в котором библиотекари будут совместно работать над каждым запросом? Стоит ли написать стандартное приветствие и заключение для всех электронных писем, чтобы сэкономить время? Сколько времени вы рассчитываете провести за работой над каждым запросом — два дня? Четыре? Как вы будете собирать статистику?
Ограничьте количество рекомендованных книг. Вы можете рекомендовать три книги или семь, но так или иначе нужно решить, сколько книг будет в списке, который получит каждый читатель. Так вы обеспечите единообразие и постоянство и не дадите чрезмерно увлечённым библиотекарям пуститься во все тяжкие. Слишком длинный список литературы может смутить подростка, да и вряд ли кто-то захочет читать двадцать страниц пояснений к рекомендованным книгам. Включите в список несколько книг с краткими комментариями и предложите читателю обратиться к вам снова, когда он всё прочитает — этого будет вполне достаточно.
Начните с малого. Если вы опасаетесь, что вас завалят запросами, не стоит с самого начала широко рекламировать проект: начните с малого и убедитесь, что справляетесь с потоком желающих. Разрекламировать программу вы всегда успеете. Поставьте библиотекарям задачу составлять список в ограниченное время (например, за 30 минут) и посмотрите, насколько это выполнимо.
Проводите тренинги и оценивайте процесс работы. С самого начала все библиотекари, задействованные в нашей программе, прошли курс подготовки, а сейчас мы периодически собираемся, чтобы обсудить и оценить работу друг друга. Такие совещания дают нам возможность выявить лучшие методы работы и усовершенствовать навыки рекомендации книг. Мы стремимся к тому, чтобы наша услуга была стандартизированной и стабильно высокого качества. Хотя общение читателя с библиотекарем каждый раз протекает по-разному (как в стенах библиотеки, так и в виртуальном формате), клиенты, которые обращаются к нам повторно, должны понимать, как работает программа, и быть уверены, что каждый раз получат качественный результат.
Библиотекари — ваш лучший ресурс. Каждый читатель должен понимать, что список книг для него составил человек. Человеческий фактор — это как раз то, что выгодно отличает нашу услугу от похожих сервисов, основанных на алгоритмах. Позволю себе процитировать отзыв нашего читателя, воспользовавшегося программой «Твои следующие пять книг»: «Вот бы в мире было больше библиотекарей и меньше интернет-магазинов!» Библиотекари обязательно должны называть читателя по имени в начале каждого письма; кроме того, нужно обращаться к книгам, которые читателю нравятся, обобщать читательские предпочтения пользователя — это помогает подростку лучше понимать и проговаривать свои вкусы («О, так я люблю фэнтези с хорошо прописанными персонажами / приключения в детально проработанном вымышленном мире!»).
Индивидуальные списки рекомендаций — относительно лёгкий способ поддерживать молодежь на пути обучения и самопознания. Они также помогают вам оттачивать мастерство общения с читателями и продвигать программы рекомендации книг среди молодого поколения. Новая услуга обязательно вызовет интерес у подростков, которые сразу же захотят её попробовать. Когда наши библиотекари приходят в школы и рассказывают о программе «Твои следующие пять книг», нас незамедлительно накрывает лавина запросов от всех учеников класса — а это и есть наша цель.
Перевела с английского Ирина СОКОЛОВА
Оставьте первый комментарий